Архив

Татьяна МАМАЛЫГА «ВЕДОМОСТИ»

Возврат испорченного сыра

Как «ВЕДОМОСТИ» супермаркет проверяли

Оказывается, обслуживающий персонал в супермаркетах явно не соответствует необходимым нормам и требованиям.

  М-М-М... НЕ ЗНАЮ

 

— Здравствуйте, подскажите, пожалуйста: кофе «Арабика» помола эспрессо итальянского производителя, — спрашиваю у продавца отдела «Кофе» в известном супермаркете на Оболони.

 

— Какой? Какого производителя? М-м-м... Не знаю, — отвечает женщина и начинает перебирать разные упаковки и перечитывать на них этикетки. — Итальянского производителя у нас нет. Вот есть только такой, — указывает пальцем на кофе.

 

— Так это ж и есть итальянский! — удивляюсь, прочитав надпись на этикетке, но женщина игнорирует мои слова и куда-то уходит.

 

— Продавец должен сначала поздороваться, а потом без затруднения подсказать то, о чем вы его спросите. Если он начинает перебирать упаковки и читать, что на них написано, говорить «я не знаю» или же просто игнорировать вас, это отрицательно характеризует его профессиональный уровень, — объясняет нам прямо в супермаркете глава совета общественной организации «Якiсть життя» Александр ЛАДЫГИН.

 

Именно с ним мы в качестве общественных инспекторов и тестировали этот супермаркет на предмет отзывчивости и уровня подготовки персонала.

 

 

 

НЕВИДИМЫЙ АДМИНИСТРАТОР

 

Супермаркет огромнейший, нам не очень знакомый, указатели отделов маленькие, а нам нужно как-то найти администратора зала. Для чего? Чтобы спросить, что же нам делать с испорченным плавленым сыром, который мы вчера приобрели в этом же магазине. Это — наша легенда. Просим первую попавшуюся продавщицу помочь найти администратора, а в ответ слышим:

 

— Вон там, в том конце зала есть арка, туда зайдете и увидите администратора.

 

— А его как зовут?

 

— Не знаю, он там не один администратор, я всех не помню.

 

После длительных кружений между стеллажами находим арку. Видим и уголок администраторов. Но, оказывается, это не те администраторы. На мой вопрос: «А где же те?» долго не слышала ответа — меня просто игнорировали. Потом все-таки посоветовали поискать в торговом зале! Или же подойти к информационному центру. Но где он? Вразумительного объяснения опять не услышала. Наконец нашла, но с товаром туда не пройти, поскольку центр вне торгового зала. Каким же было мое разочарование, когда я и здесь не нашла администратора! Попросили подождать. Не дождалась. Пошла дальше за покупками.

 

Прошло полчаса... Администратор так и не появился. Но девушка, которая сидела в информационном центре, вспомнила, что может набрать его по телефону.

 

— Алло! — слышу в трубке.

 

— Здравствуйте, а вы администратор?

 

— Да.

 

— У меня к вам такой вопрос. Я вчера купила в вашем магазине плавленый сыр, дома открыла его, а он плохо пахнет и плесенью покрыт. Что мне с ним делать?

 

— Приходите с сыром и чеком. Сделаем возврат, — пробормотала трубка в ответ.

 

— А паспорт нужно брать?

 

— Нет.

 

Ну неужели! Есть еще

 

магазины, где без проблем меняют плохой товар! Ведь невидимый администратор пообещал!

 

Но тут Александр Ладыгин поспешил меня предупредить: «Нам известны случаи, когда человек возвращался с товаром и чеком, а ему сообщали, что без паспорта не могут оформить возврат. Хотя очень часто такая процедура проходит без документов». Вернули бы нам деньги или нет, мы, к сожалению, не смогли проверить, так как никакого сыра не покупали, он, как вы помните, был легендой. Но по всем правилам возврата, поведал нам наш инструктор Александр Юрьевич, администрация сразу должна попросить взять с собой еще и паспорт.

 

 

ИСТОРИЯ С КОЛБАСОЙ

 

Пока стояла в очереди за колбасой, смогла хорошенько рассмотреть внешний вид продавщицы, стоящей за прилавком. Это тоже инспекционное задание. Спецформа есть — жилетка и кепка. Бейдж тоже в наличии, но его плохо видно из-за жилетки. Отмечаю «плюс» — у персонала заприлавочной зоны более или менее собраны волосы, а на руках перчатки.

 

«Правда, лучше бы они были одноразовыми, но и так неплохо. А вот продукт не должен непосредственно контактировать с весами, как мы это сейчас видим, — поясняет Александр Ладыгин. — Нужно что-то стелить на весы, например, упаковочный материал».

 

Дальше моя задача — попросить ровно 200 граммов не очень соленой вареной колбасы, которую бы упаковали в бумажный пакет. По мнению сочинителей этих заданий, такие вопросы максимально определяют уровень подготовки продавца.

 

Так вот. Сначала мне затруднились ответить, какая колбаса не очень соленая, но потом все же посоветовали три вида. Отрезали 228 граммов, на вопрос о свежести ответили: «Еще из ящиков не распаковали», а бумажных пакетов у них вовсе не оказалось... «Такого не должно быть, — возмущается Ладыгин. — Вам должны четко сказать дату изготовления товара или же его конечный срок годности».

 

 

КАССОВЫЙ ОБЛОМ

 

Оказывается, по закону, покупатель может попросить администрацию магазина открыть неработающие кассы, если на других образовалась очередь. Интересно, хоть одному покупателю удалось этого добиться? Нам, к сожалению, нет. Потому что было достаточно открытых касс и очереди не наблюдалось. А жаль, хотелось бы увидеть реакцию на такую просьбу!

 

Но тем не менее тестирование касс на этом не закончилось. Расплачиваясь за нашу колбасу, мы должны были четко услышать от кассира, сколько мы должны заплатить, сколько уплачено и сумму нашей сдачи. Но услышали только сумму, которая с нас полагается. Нас даже не спросили, нужен ли нам пакет и есть ли дисконтная карточка. А должны были...

 

И вот остались только мелочи — перенести все увиденное в анкету. Это уже делаем за пределами торгового зала. В графе «поздоровался» везде ставим пробелы, также и в графе «представился». Вежливо с нами разговаривала только продавщица колбасы, все остальные отвечали сухо и невнятно, без особого желания. Хотя между собой персонал бодро переговаривался, иногда даже ругался, а некоторые продавцы от безделья просто собирались кучками по четыре-пять человек, становились в кружок и мило вели беседу. Может, потому мы целых полчаса и не могли найти администратора?

 

Еще неизвестны общие результаты тестирования всех супермаркетов. О них мы напишем немного позже. Но этому супермаркету я бы лично поставила не больше тройки, так как персонал здесь приветливо разговаривал и давал советы... только друг другу.

 

 

ВАШЕ ПРАВО

 

-Покупатель может попросить администратора открыть неработающие кассы, если к работающим стоит очередь;

 

 

-задавать вопросы, просить консультанта помочь выбрать или найти необходимый продукт;

 

 

 

-чтобы вернуть в магазин некачественный товар, берите с собой паспорт, хотя иногда супермаркеты идут навстречу покупателям  и оформляют возврат  без этого документа.

 

 

ДЕНЕЖНАЯ ВЕЖЛИВОСТЬ

 

Кассир обязан четко назвать:

 

 

-сумму, которую вы должны заплатить;

 

-количество денег, которые вы даете;

 

-сумму сдачи;

 

-спросить, есть ли у вас дисконтная карточка.

 

 

ПРАВИЛА ПРИЛИЧИЯ

 

- Продавец первым делом должен поздороваться  с покупателем;

 

 

- у персонала за прилавком должны быть собраны  волосы. Ни в коем случае  на продавцах не должно быть украшений, колец  или часов;

 

 

- брать сыр, колбасу  и прочее продавец должен только в перчатках, лучше одноразовых;

 

 

- неупакованный продукт  не должен непосредственно контактировать с весами.